在各大传统行业纷纷跨界互联网的今天，作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋也要全力打造自己的移动+数字平台了——这毫令人不意外，甚至可以说，它早就应该这么做了。这家有着将近70年历史的老牌集团，旗下拥有包括喜来登、威斯汀等多个高端品牌，然而酒店——你知道的——除了把手写系统改成PC操作，其他的，似乎随便科技怎么发展，它总是那个样子。
不过，现在情况也开始有了变化。喜达屋在去年推出了自己的第一款APP——SPG（Starwood Preferred Guest）iPhone应用，可以让用户通过移动应用来预订酒店、查询周边信息等。然后他们发现，这一尝试带来了巨大的惊喜——不到一年时间，通过移动设备进行预定的客户数量同比增长了221%。于是他们决定顺势推出Android应用，希望这一举动能够扩大市场覆盖，并进一步吸引二三线城市的移动用户。
“我们想要为客户提供从选择目的地到结束行程的完整服务，为他们制定个性化旅程。没有什么比移动设备更能满足宾客的个性化需求了”。喜达屋大中华区总裁钱进说。APP实现了与酒店预订系统的无缝对接，用户可以根据定位或者其他条件来选择酒店，并进行支付。一旦需要人工服务，还可以直接连线到服务台。
而在个性服务方面，除去会员信息的实时显示，APP还可提前显示未来入住的酒店信息，包括客人的房间号码等，并根据周边地图和其它的相关信息，进行目的地搜索，方面用户记录和安排行程。而路线指引、酒店餐饮选择和酒店设施的使用指南都会在APP上显示，里面还集成了新浪微博的内容。
看的出来，喜达屋对移动应用的期待很高。他们特意针对中国市场做了优化，包括搜索形式、下拉菜单和价格表等，还根据用户习惯附加了很多特色功能，比如酒店优惠信息。就连应用的封面图片，都是精心挑选的知名建筑设计师马岩松的作品——也就是湖州喜来登酒店的照片。
在推广上，他们同样努力配合中国消费者的习惯。喜达屋负责市场营销的副总裁黄劼告诉pingWest，他们的Android应用已经登录20个应用商店，还会在下载平台上进行广告投放。此外，他们也和百度合作，推出了基于地理位置的推广服务。“不管你是在机场还是在酒店附近，当你使用WIFI的时候，都会弹出窗口提示你可以下载这款APP。”
为什么突然在移动平台上下这么大的功夫？钱进说，一个是因为，中国的在线预定酒店数量要比西方低很多，未来两年内会飞速增长，而喜达屋iPhone应用的高增长已经证明了移动市场的潜力；另一方面，客户的变化也在推动着他们的变化。“喜达屋的中国客人普遍比北美和欧洲的客人年轻，平均年龄比较相对较低，所以，我们要更有针对性地制定数字平台策略。”
所以，APP并不是全部。喜达屋希望打造的是一个数字平台，以此来吸引年轻的客人们。
他们决定在中国旗下所有酒店内普及——“年轻人喜欢这些”。只要用拥有NFC功能的手机轻触柜台陈设上的Smartrac’s Bullseye NFC标签，即可进行互动。“我们想要创新，不仅在服务上，还包括在数字体验上。”黄劼说。
再比如，他们和街旁合作，把会员积分转化为“社交货币”，鼓励客人签到互动获取奖励。而你所能说出来的社交平台，比如Facebook、Twitter、Foursquare、Pinterest、Youtube、新浪微博和微信，他们都在积极运营，并依据品牌的不同开设了多个账号。
他们还会特别要求员工去关注顾客的个人微博和个人社交网络。“每年我们的社交媒体都有300多万条反馈意见，所有系统内的工作人员和员工对每条都会进行阅读和回答。我们很重视数字平台。以前我们对客人给我们的反馈基本都是在一个月以内处理完，我们觉得一个月太慢了，我们需要及时的、迅速的处理这些顾客的反馈。”钱进说。
其实也不难理解喜达屋下的这些功夫。要知道从2010年以来，中国已经成为他们发展最快的市场，活跃会员数量已经一再翻番。如今喜达屋在中国经营着121家酒店，还有100多间新酒店处于筹建之中，这一切使得中国成为喜达屋全球第二大市场——仅次于他们的发起地美国。而这一切的关键，将在于如何抓住年轻顾客们的心。
打造数字平台当然是个不错的方法，钱进也表示，“我们会开创更多的先河，数字平台上的创新也会慢慢推出。”然而不得不说的是，喜达屋做的还远远不够。仅以APP为例，你会发现它的体验还并不完善，比如加载速度较慢（这一点在Android上尤为明显）、功能比较单一、还有微博的嵌入方式不佳等。这难免让人有点沮丧——尤其是相对于他们旗下酒店的高端定位来说。
一个APP其实能承担更多比预定和信息同步多得多的功能和作用，不过，对于“几十年如一日”的酒店来说，那恐怕需要很长的时间。
